知名品牌、全球聯(lián)保、終身保修。在購買珠寶首飾之初，這些質(zhì)量承諾讓消費(fèi)者覺得吃下了“定心丸”。然而，當(dāng)產(chǎn)品真的需要維修時(shí)，消費(fèi)者卻無可奈何地發(fā)現(xiàn)，售前的“定心丸”，早已悄然轉(zhuǎn)變成不明不白的“煙霧彈”。送修周期長、維修成本高、送修四處碰壁、維修一拖再拖……一連串售后問題隨之浮出水面。

維修難

1000多元的名牌水晶項(xiàng)鏈，戴了沒幾次，掛墜的搭扣居然松動(dòng)了。近日，消費(fèi)者小熊將項(xiàng)鏈送修到該品牌的北京王府井專賣店。工作人員檢查之后，給出的答復(fù)是：店內(nèi)無法維修，需要顧客自行送往專門的售后服務(wù)點(diǎn)，且支付相應(yīng)的維修費(fèi)用。

這時(shí)候，小熊才注意到，該款產(chǎn)品的維修門檻極為苛刻：在購買日期兩年內(nèi)，貨品出現(xiàn)保證范圍內(nèi)的瑕疵（不適用于任何因人為原因引起的貨品損耗或瑕疵），由服務(wù)中心決定是否提供維修服務(wù)。同時(shí)，首飾的主體或標(biāo)志部件無法修理，其他部件需視產(chǎn)品受損程度而定……條條框框逐一看下來，主動(dòng)權(quán)都幾乎都掌握在商家手里，而這些，在該產(chǎn)品銷售時(shí)鮮有提及。

“有保修說明書已經(jīng)不錯(cuò)了，最怕的是空口無憑。”消費(fèi)者錢先生坦言，他就曾遭遇過算不清的“糊涂賬”。在北京王府井的一家西班牙品牌店里，他選了一款項(xiàng)鏈送給妻子。購買時(shí)，商家承諾“包退、包換、包修”。佩戴后，妻子發(fā)現(xiàn)該款產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷，佩飾之間容易摩擦留下劃痕，于是拿著項(xiàng)鏈到店里咨詢。結(jié)果，對方直接表明，這個(gè)不屬于質(zhì)量問題，無法維修。“什么程度才能算得上質(zhì)量問題？這個(gè)有沒有標(biāo)準(zhǔn)可以衡量？”錢先生至今仍然疑惑難解。

不給修，心有不甘；修過了，后患又難免。“很多首飾店的維修工作都由銷售人員兼任，這些銷售人員是不是都具備相應(yīng)的技術(shù)和資格呢？”邢女士對珠寶首飾的維修缺乏信任。記者在北京東方新天地、華堂商場及上品折扣店采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，與導(dǎo)購時(shí)的熱情相比，銷售人員在接收產(chǎn)品維修時(shí)的態(tài)度明顯有所區(qū)別：有的非常嚴(yán)格，要求必須出示相關(guān)發(fā)票才予以維修；有的十分隨意，現(xiàn)場拿出工具開始調(diào)試擺弄；有的則明確告知，產(chǎn)品超出保質(zhì)期，已無法維修；更多的則是報(bào)出不菲的價(jià)格，讓消費(fèi)者望而卻步。

缺標(biāo)準(zhǔn)

保修期多長？修理費(fèi)多少？怎么修？修多久？這些在珠寶首飾維修中需要直面的問題，卻很難找到標(biāo)準(zhǔn)的答案。

根據(jù)國家“三包”規(guī)定，只要商品有質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)要求商家“7天包退、15天包換”。然而，被列入“三包”目錄的商品只有23種，珠寶首飾并不在其中，這使得很多售后糾紛缺乏法律支撐，售后維修也難以形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，完全跟著企業(yè)的感覺走。

3個(gè)月、半年、1年、兩年……光是珠寶首飾的保修期，就始終沒有統(tǒng)一。記者在采訪中得到的答案也是五花八門，不同品牌、不同材質(zhì)各有講究。由于珠寶首飾具有很強(qiáng)的工藝性，很難像其他行業(yè)那樣將配件標(biāo)準(zhǔn)化，無形中又增加了維修的難度。

“我們的首飾只保修1年，1年之后我們不再接受該款首飾的維修。”一位銀飾銷售人員明確告訴記者，她所承諾的維修標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。其中，包括保修期、商品退換和維修制度等。那么，1年之后，首飾若出現(xiàn)問題，又將何去何從呢？對此，該銷售人員表示并不知情。另一名水晶首飾銷售人員則強(qiáng)調(diào)，不管保修期長短，首飾的主體水晶一旦損壞，便無法修復(fù)。

事實(shí)上，珠寶首飾屬于特殊的穿戴類商品，出現(xiàn)損壞后，很難判定是消費(fèi)者的人為過失所致，還是其本身存在質(zhì)量問題。另外，目前國家只有貴金屬含量和鉆石標(biāo)準(zhǔn)，因此首飾鑒定只是對鉆石成分、貴金屬含量和等級等進(jìn)行鑒定。對于項(xiàng)鏈能承受的拉力、焊點(diǎn)的牢固程度等方面，目前還沒有明確的工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也沒有明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，凡是由以上原因造成的斷裂，一般不會(huì)認(rèn)定為質(zhì)量問題。只有斷口處有明確的金屬缺欠、金屬雜質(zhì)或砂眼，才能被認(rèn)定為質(zhì)量問題。

不少品牌除了將保修期壓縮得很短、門檻定得很高外，真正維修起來，等待返回的時(shí)間更是遙遙無期。在采訪中，多家國際珠寶品牌專柜銷售人員都表示，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，如需返回原產(chǎn)國維修，時(shí)間周期肯定比較長，三五個(gè)月都屬于正常。

“在選購珠寶首飾時(shí)，消費(fèi)者需要全面了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況、售后維修服務(wù)等相關(guān)事宜，做到防患于未然。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌認(rèn)為，珠寶首飾的需求量越來越大，其中不乏大額消費(fèi)，消費(fèi)者在選購相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，有必要提前獲得產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)、保修期、維修費(fèi)用等方面的知情權(quán)，并與企業(yè)簽下書面合同。合同中必須明確約定，如果產(chǎn)品出現(xiàn)設(shè)計(jì)或制造方面的缺陷，影響其使用功能，企業(yè)不僅有義務(wù)維修，必要時(shí)還要賠償消費(fèi)者相應(yīng)的損失。